Là một huấn luyện viên kinh doanh ActionCOACH, tôi đã làm việc với rất nhiều Chủ doanh nghiệp, 80% trong số họ không có đến 2 trang giấy kế hoạch marketing. Trong số 20% Chủ doanh nghiệp có kế hoạch marketing, thì vẫn sai lầm trong việc định vị và đọc vị khách hàng mục tiêu. Và phần lớn họ sai lầm ở bước đầu tiên, đó là phân tích Customer Insight.

Bạn đã đọc bài viết này của tôi chưa nhỉ: 5W1H là gì? Ý nghĩa và ứng dụng thực tiễn của 5W1H trong xây dựng kế hoạch marketing

Ở bài viết đó, tôi nhấn mạnh việc tìm đúng chân dung khách hàng mục tiêu và hiểu họ là ai thì bạn đã thành công 70%. Và muốn hiểu khách hàng thì từ khóa “Customer Insight”  rất quan trọng.

Thời điểm hiện tại, với sự phổ biến của Internet và những phương thức kinh doanh có áp dụng công nghệ 4.0, việc kinh doanh đã khác xa so với 10-20 năm trước. Thông tin về sản phẩm đang ngày càng được minh bạch. Bởi vậy, muốn bán được sản phẩm/dịch vụ, bạn cần phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu họ, và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất và nhanh nhất. Để làm tốt điều này, doanh nghiệp cần phải nắm rõ được những hành vi của khách hàng hay thuật ngữ thường gọi là Customer Insight.

 Tìm hiểu về customer insight – insight khách hàng

Customer Insight là gì?

Customer Insight hay còn được gọi là Insight khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, tâm lý, xu hướng của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Và quan trọng nhất là bạn hiểu họ đang gặp những nỗi đau gì? và họ đang có những mong muốn, khao khát gì? Nắm bắt được điều này, bạn sẽ có cơ hội rất lớn để bán được sản phẩm cho những khách hàng của mình.

Lý do doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight

Khách hàng có nhiều suy nghĩ, hành vi mà nếu không nghiên cứu cụ thể, bạn có thể rất khó thiết lập một thông điệp marketing, và đôi khi bạn lại đi bán cái mình có, chứ không bán cái thị trường cần.

Tôi lấy ví dụ thế này, nếu khách hàng là nam thanh niên muốn mua một chiếc laptop, họ có xu hướng chọn một chiếc máy cấu hình cao, pin “khỏe” và hoạt động đa nhiệm hiệu quả, ngoài giờ học tập và làm việc có thể còn dùng máy chơi game. Tuy nhiên, nếu khách hàng là nữ lựa chọn máy tính, chắc chắn điều đặt lên trên hết phải là ngoại hình của chiếc máy.

Khi nghiên cứu Customer Insight, có nghĩa là bạn đang tìm hiểu những vấn đề sâu nhất trong suy nghĩ, tâm trí của khách hàng. Nắm được Customer Insight tốt, bạn sẽ có chiến lược bán hàng, marketing thông minh hơn, qua đó có thể mở chìa khóa để kinh doanh hiệu quả. Quan trọng hơn, nắm bắt được Customer Insight còn là cú hích lớn giúp bạn vượt mặt những đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là chìa khóa của sự thành công

3 bước để tìm Customer Insight

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Bạn có thể tận dụng các kênh Marketing của mình để thu thập dữ liệu khách hàng như:

• • Website: total viewer, sessions, time onsite, bounce rate… có trong các phân tích của Google Analytics.
  • Social Network: followers, like, share, comment, tag, hashtag…
  • Email/SMS marketing: open/click rate…
  • Native Ads: total click, impression, CTR, ROI…
  • …

Nếu bạn chưa triển khai các kênh này hoặc chưa có sự đo lường cụ thể thì bạn có thể thu thập dữ liệu từ các công ty khảo sát trực tuyến. Tất nhiên, bạn cần chi trả cho họ một khoản phí và thông thường, data càng chất lượng thì chi phí càng cao.

Bước 2 Phân tích dữ liệu

Sau khi có Data, bạn tiếp tục phân tích các hành vi của khách hàng để có thể hiểu được ý nghĩa mà khách hàng mong đợi đối với bất kỳ hành vi nào của họ. Tôi sẽ lấy 2 ví dụ để bạn dễ hiểu:

• • Thông tin từ website cho thấy bạn có một tỷ lệ nhất định khách hàng truy cập đến trang thanh toán nhưng lại không đặt hàng. Nếu bạn thống kê được những khách hàng này, bạn có thể gửi email/sms cho họ cùng một voucher giảm giá 10%, chắc chắn bạn sẽ tăng được tỷ lệ mua hàng.
  • Bạn nhận thấy khách hàng khi mua sản phẩm A sẽ thường mua thêm một sản phẩm B. Bạn có thể đưa ra gợi ý cho họ (bằng lời nói hoặc bằng sự gợi ý trên website/fanpage để kích thích họ mua hàng). Đây cũng là một tip được sử dụng nhiều để tăng cường upsale hoặc cross sale.

Phân tích dữ liệu về insight khách hàng

Bước 3: Thay đổi khi đã có Customers Insight

Bạn rà soát và điều chỉnh các thông điệp marketing, quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, các chính sách giá sản phẩm… Sự điều chỉnh này tùy thuộc vào những bước phân tích ở trên của bạn.

Một lời khuyên dành cho bạn là nên thường xuyên cập nhật về Customers Insight, nhất là trong bối cảnh công nghệ 4.0, hành vi khách hàng thay đổi theo từng ngày cùng với những trải nghiệm mua hàng đầy tiện lợi. Hãy dành thời gian để phân tích Customer Insight, nhiều ý tưởng mới chắc chắn sẽ đến với doanh nghiệp của bạn!