Tôi là 1 trong 4 người sáng lập Chương trình khách hàng Thường xuyên Golden Lotus (nay gọi là LotuSmiles) của Vietnam Airlines. Từ những năm 2000s, sau khi chương trình ra đời, khi đi đào tạo cho các Chi nhánh trong và ngoài nước, tôi thường đề cập đến một trong những mục tiêu của Chương trình Khách hàng thường xuyên là nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất trong tháp Maslow là nhu cầu được KHẲNG ĐỊNH, được khác biệt với những khách hàng khác của 20% khách hàng nhưng mang đến 80% giá trị cho công ty. Ở thời điểm đó tôi đã cho rằng nhu cầu “khẳng định” là nhu cầu cao nhất.
Nhu cầu theo định nghĩa của Maslow
Nhu cầu dưới góc nhìn của Tony Robbins
Tuy nhiên, khi đi học Tony Robbins, tôi đã học ông một góc nhìn khác về nhu cầu của con người, mở rộng hơn nhiều. Con người sẽ có 6 nhu cầu: 4 nhu cầu cá nhân, và 2 nhu cầu về tinh thần.
4 Nhu cầu cá nhân:
Nhu cầu #1 Certainty – Sự ổn định, chắc chắn
Là các nhu cầu cơ bản về ăn, uống, mặc, ở … khi không đáp ứng được các nhu cầu này, con người thường tìm đến sự ổn định trong tâm trí thông qua niềm tin tôn giáo và/hoặc niềm hy vọng vào tương lai.
ví dụ trong 5 ngày Tết mà bạn tích trữ rất nhiều đồ ăn, thức uống vì sợ thiếu thốn, thì nhu cầu Certainty của bạn là cao.
Nhu cầu #2 Uncertainty/Variety – Sự đa dạng
Là những nhu cầu về những thứ mới mẻ, sự thay đổi hay những kích thích mới.
Nhu cầu này dẫn bạn tới mong muốn sáng tạo, thích những thử thách, chinh phục, khám phá mới (vd du lịch khám phá, trải nghiệm).
Nhu cầu #3 Significant – Danh vọng
Đây là nhu cầu được trở nên quan trọng, là độc nhất, là người đặc biệt hoặc không thể thiếu được.
Nếu nhu cầu này không được đáp ứng, thì xu hướng tự nhiên, bạn sẽ thể hiện ra ngoài bằng sự nóng giận để đòi hỏi nó. Đây chính là nhu cầu của khách hàng Frequent Flyer tôi đề cập ở trên. Đây cũng là nhu cầu, vì khát khao nó, bạn phát triển trở thành người lãnh đạo.
Nhu cầu #4 Love/Connection – Yêu thương, kết nối
Nhu cầu được gắn kết với một ai đó, hoặc điều gì đó – một ý tưởng, giá trị, thói quen hoặc cảm giác của một danh tính (vd người mẹ).
2 Nhu cầu về tinh thần:
Nhu cầu #5 Growth – Phát triển bản thân
Nhu cầu nâng cao khả năng của bản thân, năng lực hoặc sự hiểu biết.
Vạn vật trong vũ trụ, như một cái cây, hoặc phát triển hoặc sẽ chết đi, không có lựa chọn thứ 3. Con người không thỏa mãn tinh thần trừ khi năng lực của họ được mở rộng.
Nhu cầu #6 Contribution – Giúp đỡ, cống hiến và hỗ trợ cho người khác.
Con người không thể lớn lên mà không có sự giúp đỡ của người khác (không đứa trẻ nào tự lớn lên được, không thể có tri thức nếu không có thầy, sách…). Vì vậy con người không thể hoàn thiện về mặt tinh thần cho đến khi đóng góp, cống hiến trở lại cho xã hội.
Và đây là chìa khóa giải mã về nhu cầu:
☑️ Mỗi người có CẤP ĐỘ nhu cầu khác nhau;
☑️ Nhu cầu sẽ phụ thuộc vào NIỀM TIN của bạn;
☑️ Một số nhu cầu không bao giờ là ĐỦ, khi bạn thỏa mãn nó, nhu cầu lại lớn hơn.
Câu hỏi:
2 nhu cầu lớn nhất hiện nay của bạn là gì?
Để hoàn thiện mình thì bạn sẽ bổ sung nhu cầu nào?
Nhu cầu con người dưới góc nhìn của Tony Robbins vs. Maslow
Như vậy so sánh với tháp nhu cầu Maslow, Tony Robbins bổ sung thêm nhu cầu
# 2. Sự đa dạng/trải nghiệm,
# 5. Học tập/Phát triển bản thân
và # 6. Cống hiến.
Theo Tony Robbins, 2 cặp nhu cầu là đối lập nhau:
#1 Ổn định/chắc chắn đối lập với #2 Sự đa dạng/trải nghiệm
#3 Quan trọng/đặc biệt/danh vọng đối lập với #4 Tình yêu/gắn kết
Và ông cũng phân tích thêm, để phát triển lên tầm cao mới thì mỗi cá nhân cần phải có các nhu cầu #4 Tình yêu/gắn kết, #5 Học tập/Phát triển, #6 Cống hiến.
_________
Ứng dụng trong kinh doanh
Lấy ví dụ nhé, bạn có trung tâm nha khoa, khách đến hàn răng sâu bị đau là đáp ứng nhu cầu #1, nhưng nếu đến bọc răng sứ hoặc chỉnh răng cho đẹp hơn thì họ đang đáp ứng nhu cầu # 4, để được yêu thương hơn.
Câu hỏi:
Vậy sản phẩm/dịch vụ của bạn là để đáp ứng những nhu cầu nào?
Thông điệp/nội dung/ngôn từ marketing của bạn đã tiếp cận đúng nhu cầu/từ khóa mà khách hàng mong muốn?
Ứng dụng trong lãnh đạo
Câu hỏi:
Bạn đã thực sự hiểu thành viên đội nhóm của mình mong muốn gì?
Bạn đã có bản đồ tương thích giữa nhu cầu với phong cách hành vi DISC của họ?
Bạn đã bố trí công việc phù hợp với nhu cầu của họ?
Bạn đã sử dụng nhu cầu của họ như là 1 thế mạnh?
