NPS – Net Promoter Score là gì?
Bạn vào 1 nhà hàng ăn bữa trưa cùng bạn bè, và khi ra về, ở quầy lễ tân người ta sẽ hỏi bạn có hài lòng với bữa ăn không, đôi khi bạn cũng không để ý lắm đến câu hỏi, trả lời qua loa.
Ấy thế nhưng, nếu được hỏi đến mức độ sẵn sàng giới thiệu khách hàng, thì đột nhiên bạn sẽ phải suy nghĩ kỹ hơn chút, à thì dịch vụ mình mới trải nghiệm có đáng để giới thiệu không nhỉ? Món ăn ngon không? khung cảnh quán ăn có phù hợp với sở thích của nhóm bạn không? Thái độ phục vụ của nhân viên? Chi phí hợp lý?…
NPS – Net Promoter Score là một trong những cách để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bằng việc đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng cho bạn.
NPS cũng sẽ cho bạn thấy được mức độ trung thành khách hàng của bạn, cũng là công cụ để bạn đánh giá và gia tăng nhóm khách hàng Raving Fan
Đo NPS bằng cách nào?
Đo NPS chỉ bằng một câu hỏi duy nhất là “Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm của [công ty] đến bạn bè / người thân là bao nhiêu điểm (theo thang điểm từ 0-10)“
Từ kết quả có được sẽ phân khách hàng thành 3 nhóm:
Nhóm 1: Promoters (9 – 10 điểm): là những khách hàng hài lòng và hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ. Đây chính là nhóm gia tăng khách hàng trung thành và tín đồ của công ty
Nhóm 2: Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
Nhóm 3: Detractors (dưới 6 điểm): luôn là những khách hàng nhanh chóng rời khỏi bạn và có thể chia sẻ thông tin không tốt về công ty bạn
Sau đó đo lường kết quả: Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors) tức là lấy số % nhóm 1 – % nhóm 3
Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 30 người nhóm 1 (30%), 50 người nhóm 2 (50%) và 20 người nhóm 3 (20%), suy ra:
Chỉ số NPS = 30% – 20% = 10%
Câu hỏi bổ sung và hành động để cải tiến chỉ số NPS
Tất nhiên khảo sát NPS không phải chỉ để biết. Bạn luôn muốn biết làm thế nào để cải thiện chỉ số này. Rất đơn giản, bạn chỉ cần hỏi thêm câu hỏi bổ sung: “Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm?“.
Với câu hỏi này bạn sẽ biết được điều khách hàng chưa hài lòng để cải tiến chất lượng dịch vụ của mình hướng đến sự trung thành khách hàng.
Với việc áp dụng chỉ số NPS bạn hướng đến tập trung vào nhóm khách hàng ở nhóm 1, và cũng là cách để gia tăng lượng khách hàng nhóm này cho doanh nghiệp của mình. Từng bước đưa khách hàng lên cấp độ khách hàng Raving Fan.
Đọc thêm: https://coachthungo.com/7-nac-thang-cua-long-trung-thanh.html
___
Coach Thu Ngô
