Xu hướng tự phục vụ trên thế giới
Nhiều năm trước đi nước ngoài, tôi đã thấy họ tiết kiệm chi phí nhân lực tối đa, ở sân bay hành khách tự vào các quầy check-in tự động, in thẻ lên tàu bay; tự cân và dán nhãn hành lý, nếu quá cân thì mới qua quầy có nhân viên trực; vào siêu thị mênh mông mà chỉ có vài nhân viên, khách tự lấy đồ, cân và trả tiền; quán fastfood khách xếp hàng mua đồ, tự lấy đồ ăn, dọn bàn sạch sẽ…
Xu hướng trên xuất phát từ chi phí nhân lực ở nước ngoài rất cao, tính toán chi phí cơ hội giữa (i) trả lương cho nhân viên và (ii) khả năng hàng hóa hao hụt khi khách tự phục vụ, thì tự phục vụ giúp tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều.
Sau này về Việt Nam, các ngân hàng nhà mình cũng thúc đẩy banking online, stock24,…mấy quán ăn franchise, chuỗi cafe cũng bắt đầu tập thói quen cho khách hàng tự phục vụ mình.
Vậy lợi ích của việc khách tự tham gia vào quá trình phục vụ là gì?
. Tiết kiệm chi phí nhân lực
. Giảm cảm giác “chờ đợi” của khách hàng
. Đẩy nhanh tốc độ phục vụ
. Nâng trần công suất của cơ sở hạ tầng
Tất nhiên Anh/Chị sẽ phải đầu tư cho các hệ thống tự phục vụ của khách như phần mềm, hệ thống… Nhưng đây là đòn bẩy công nghệ, đầu tư 1 lần, dùng được nhiều lần (đôi khi được mãi mãi).
Quầy tự phục vụ 10.000 đ của Cogo – Coworking
Vậy khi xây dựng quy trình, hãy nghĩ xem Anh/Chị kéo khách hàng vào khâu nào trong quá trình phục vụ của mình nhé.
___
Coach Thu Ngô
